摘要：多渠道關(guān)系溝通已經(jīng)成為公司構(gòu)建長(zhǎng)期有利的顧客關(guān)系的一種重要策略,它通過運(yùn)用多種溝通渠道向現(xiàn)有顧客發(fā)送個(gè)性化信息,實(shí)現(xiàn)公司關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)。通過為期13個(gè)月對(duì)2960名顧客的實(shí)地研究和調(diào)查研究,本研究驗(yàn)證了影響關(guān)系溝通效力的3個(gè)關(guān)鍵因素:溝通量、溝通渠道組合和顧客渠道偏好,以及它們對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響。研究發(fā)現(xiàn),顧客關(guān)系質(zhì)量受多渠道關(guān)系溝通的影響遵循一個(gè)倒U型曲線軌跡:在溝通量達(dá)到理想水平之前,顧客會(huì)積極地反應(yīng),顧客關(guān)系質(zhì)量會(huì)上升,在超過理想水平之后,顧客會(huì)消極地反應(yīng),顧客關(guān)系質(zhì)量會(huì)下降;并且這種負(fù)面反應(yīng)會(huì)因使用多種渠道而加劇,但是通過調(diào)整關(guān)系溝通渠道與顧客偏好的渠道相一致,能提升關(guān)系溝通渠道對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的正面效應(yīng)。