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汽車制造商選取特定的銷售區(qū)域，以特約或特許經(jīng)銷的方式，將汽車的銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋納入系統(tǒng)化管理，覆蓋售前、售中、售后服務(wù)的全過程。品牌專賣模式主要形式就是4s店。該模式有利于塑造品牌形象，方便消費者購買和維修，促進制造商與客戶關(guān)系。有調(diào)查顯示，消費者選擇4s店主要是看重良好的信譽。
集約式汽車交易市場集眾多的汽車經(jīng)銷商、汽車品牌于同一區(qū)域，形成多樣化汽車交易場所。交管、工商部門在現(xiàn)場設(shè)有工作點，降低了消費者的購買成本，提高了購車效率。但由于缺乏整體策劃與運作，在滿足潛在購買者日益增長多樣化的需求方面有些滯后。從經(jīng)營模式上看，汽車交易市場有三種類型。
（1）管理服務(wù)為主。汽車交易市場創(chuàng)建者通常不參與汽車的銷售活動，而是由不同品牌的汽車經(jīng)銷商在場所進行經(jīng)營銷售，交易市場創(chuàng)建者負責硬件建設(shè)和維護。例如，北京亞運村汽車交易市場，汽車品種齊全，交易規(guī)范，市場的管理者提供硬件設(shè)施，辦理一系列的交易手續(xù)，而汽車經(jīng)銷商負責汽車的銷售工作。
（2）自己經(jīng)營銷售為主。汽車交易市場創(chuàng)建者通常是主要的汽車銷售者，而且經(jīng)銷商很少。
（3）管理服務(wù)與自己經(jīng)營銷售并重。即汽車交易市場創(chuàng)建者即重視汽車銷售也重視為交易場所提供完善的服務(wù)。
工業(yè)園區(qū)以轎車為主，商用車和專用車為輔，最大的特點在于功能的多元化，具有銷售、融資、辦理手續(xù)一站式的服務(wù)功能，實現(xiàn)了現(xiàn)金交易、租賃交易、信貸交易三種方式高效融合，符合各種消費群體的需要，適應(yīng)區(qū)域市場差異化的要求。例如，北京國際汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)設(shè)計了九大功能園區(qū)———國際汽車貿(mào)易區(qū)、汽車試車區(qū)、國際汽車檢測中心、汽車特約維修區(qū)、二手車貿(mào)易區(qū)、北京國際汽車保稅區(qū)、休閑娛樂區(qū)、汽車解體廠、汽車物流配送中心。
汽車行業(yè)分銷渠道管理中存在的問題
1分銷渠道選擇不科學(xué)。汽車廠商對于分銷渠道的選擇誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下三個方面。重自銷輕合作，容易造成企業(yè)分銷成本的日益增高，可能不適應(yīng)當?shù)氐慕?jīng)濟環(huán)境，花費了人力、財力，卻不見效益；分銷渠道過度求短，容易造成企業(yè)局限于自身實力，對分銷渠道市場控制不利；分銷渠道過度求寬，容易造成的后果是對分銷商控制減弱，渠道中的竄貨、亂價等矛盾突出。
2渠道控制力不足。渠道控制力不足表現(xiàn)在兩個方面。
（1）渠道管控體系不完善。汽車廠商對其分銷渠道的控制和監(jiān)管體現(xiàn)在對其產(chǎn)品的控制上，通過對產(chǎn)品利潤的控制來實現(xiàn)對經(jīng)銷商的管理，這樣汽車廠商處于絕對控制地位。但是，當市場行情不好時，產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷的情況下，經(jīng)銷商和廠商關(guān)系可能會出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的下達的任務(wù)指標和賺取利潤，就可能實行降價、甚至低于進價銷售，這不僅打亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。汽車廠商分銷渠道監(jiān)控體系的不完善，影響了汽車廠商對市場的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。
（2）區(qū)域管理和價格管理混亂。我國汽車行業(yè)中，普遍存在著銷售區(qū)域和價格混亂等現(xiàn)象，最典型代表就是汽車經(jīng)銷商跨區(qū)域銷售，嚴重擾亂了廠商對市場的統(tǒng)一規(guī)劃。據(jù)中國工業(yè)統(tǒng)計協(xié)會統(tǒng)計，從2007年到2010年，華北地區(qū)和華東地區(qū)的汽車銷售量占全國銷售總量55％的以上，但是依據(jù)汽車廠商的估計，實際分配到這兩個區(qū)域的汽車數(shù)量只占總銷量40％的左右，有15％的汽車是從其他區(qū)域銷售到往華北和華東區(qū)域的。如果汽車廠商對不同區(qū)域制定的價格差距過于明顯，除了可能導(dǎo)致經(jīng)銷商跨區(qū)域銷售外，還有可能導(dǎo)致消費者跨區(qū)域購買，可能會出現(xiàn)經(jīng)濟相對發(fā)達的地區(qū)銷量不如經(jīng)濟水平一般的地區(qū)，從而影響汽車廠商整體目標的實現(xiàn)。
3渠道服務(wù)能力不足。汽車行業(yè)中普遍存在著重營銷、輕服務(wù)的現(xiàn)象，渠道服務(wù)能力不足。表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，汽車相關(guān)備件供應(yīng)不及時、供貨率較差，對于一些高檔車的進口零部件缺貨情況嚴重，同時供應(yīng)不及時；其次，對于一些技術(shù)難題和維修技術(shù)難題，廠家提供的技術(shù)支持非常有限；最后，汽車廠商往往對產(chǎn)品廣告費用投入很多，而對有關(guān)分銷渠道的服務(wù)費用投入很少。
汽車行業(yè)分銷渠道管理問題的成因
1汽車產(chǎn)業(yè)方面。由于我國汽車行業(yè)發(fā)展起步晚，汽車行業(yè)在剛性需求的帶動下迅速發(fā)展起來，但同時存在著工業(yè)廠點多、規(guī)模小、布局散、勞動生產(chǎn)率低、技術(shù)水平落后等問題，汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭尚不成熟，銷售管理水平較低，渠道建設(shè)多簡單借鑒國外市場模式，渠道管理粗糙。在這樣的發(fā)展階段下，經(jīng)銷商與制造廠商、以及經(jīng)銷商之間，就容易為了各自的利益引發(fā)的沖突，導(dǎo)致分銷秩序的混亂。
2汽車市場方面。在我國汽車行業(yè)中，地方保護主義盛行，由于人為的分割市場，阻礙汽車的銷售，對汽車分銷渠道的發(fā)展也產(chǎn)生了不利影響。另外，市場行為的不規(guī)范現(xiàn)象嚴重，監(jiān)管存在空白區(qū)域，既影響了汽車市場的秩序，也使廠商對終端控制能力減弱。
3企業(yè)管理方面。部分汽車廠商存在經(jīng)營理念落后，缺乏長遠眼光的問題。對渠道營銷人員往往沒有一個科學(xué)的考核導(dǎo)向體系，對渠道人員的考核基本上是以銷售數(shù)量為主要評價指標，忽視渠道綜合質(zhì)量的建設(shè)。同時，汽車行業(yè)往往缺乏高素質(zhì)的渠道人員。主要表現(xiàn)在：渠道人員缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識；廠商對渠道人員的培訓(xùn)不到位；渠道人員對客戶關(guān)系的維護部重視等。而且，一些廠商渠道主管，對如何進行市場預(yù)測、如何推廣新產(chǎn)品和開發(fā)新市場，如何發(fā)展和維護終身客戶、大都是按經(jīng)驗辦事，墨守成規(guī)。
優(yōu)化汽車行業(yè)分銷渠道管理的策略
1增強分銷渠道的戰(zhàn)略意識。汽車廠商要樹立分銷渠道戰(zhàn)略意識，樹立全局觀念，構(gòu)建企業(yè)的分銷渠道模式。加強市場意識，切實以消費者的主體需求為主要訴求點，在渠道上做到不盲目的跟進。以顧客的購買準則、產(chǎn)品和利潤與渠道的匹配性相符合為基點，結(jié)合各個地區(qū)市場的不同情況采用不同的營銷和渠道政策。
2嚴格分銷渠道中的區(qū)域管理。汽車廠商在劃分銷售區(qū)域范圍時，一定要明確銷售區(qū)域的界限。首先，在劃分銷售區(qū)域前一定要做市場調(diào)研，權(quán)衡各區(qū)域的現(xiàn)實購買力和潛在購買力水平，其次，依據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計方法，對于各銷售區(qū)域的市場潛力能夠準確的把握，最后，根據(jù)前面的市場調(diào)研結(jié)果，對于銷售區(qū)域進行科學(xué)的劃分。同時，廠商對于“竄貨”制定相應(yīng)的預(yù)防措施和實行嚴厲的懲罰措施，從而阻斷跨區(qū)銷售，維護各區(qū)域的經(jīng)銷商利益，實現(xiàn)廠商的長遠規(guī)劃。廠商在建設(shè)某個區(qū)域的分銷渠道時，應(yīng)選擇最有效的渠道模式，避免渠道的重復(fù)建設(shè)，造成企業(yè)資源的浪費和品牌之間的不必要的競爭。對于經(jīng)銷商之間的竄貨，必須制定嚴格的懲罰措施，應(yīng)該經(jīng)常對各區(qū)域的貨源進行檢查，構(gòu)建監(jiān)督體系，從源頭上防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。
3提高分銷渠道的科學(xué)管理。汽車廠商在制定其產(chǎn)品價格體系時，應(yīng)該防止不同銷售區(qū)域的的價格差異的幅度過大，防止經(jīng)銷商在不同市場上進行竄貨；廠商通過業(yè)績考核約束經(jīng)銷商，通過建立良好的預(yù)警制度，監(jiān)控制度和懲罰制度使經(jīng)銷商自行維護渠道價格。同時，對于業(yè)績優(yōu)異的經(jīng)銷商要按照承諾實施返利，以及給予其他優(yōu)惠；對違規(guī)者予以嚴厲的懲罰，如停止供貨、取消返款、提高供貨價格，甚至取消經(jīng)銷商資格。
4推進分銷渠道的信息化建設(shè)。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電子商務(wù)在汽車銷售模式中的比重必然會快速增長，例如，車型選擇、資金來往、訂單處理、維修服務(wù)、物流配送、配件供應(yīng)等能夠在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)或通過互聯(lián)網(wǎng)提供信息支持。在國外，電子商務(wù)在汽車行業(yè)分銷渠道占有重要位置，穩(wěn)步實施電子商務(wù)，加強渠道信息化建設(shè)是我國汽車廠商分銷渠道變革必須考慮的一個重要因素。加強分銷渠道信息化建設(shè)，提高信息反饋速度，從而當分銷渠道存在問題時，能夠及時發(fā)現(xiàn)和得到有效解決。
(一)典型案例的選擇
在每單元選擇2～3個典型案例，根據(jù)各單元課程教學(xué)大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學(xué)生了解企業(yè)管理過程中所遇到的問題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)與實地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。
(二)教師對學(xué)生分析案例過程進行指導(dǎo)
學(xué)生分析案例時，教師設(shè)置相關(guān)的問題，這些問題由學(xué)生進行分析與討論，教師設(shè)置的問題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識點由淺入深，保證學(xué)生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發(fā)。通過設(shè)置案例中的問題，對學(xué)生案例分析的過程進行指導(dǎo)，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開業(yè)、人員資源與培訓(xùn)管理、全面質(zhì)量管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問題。
(三)小組討論
學(xué)生經(jīng)過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生解決問題的能力。
(四)開展班級交流活動
教師指導(dǎo)學(xué)生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學(xué)生結(jié)合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識。
(五)教師對案例的總結(jié)與評價
案例教學(xué)的最后一個環(huán)節(jié)就是由教師進行小組的總結(jié)與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結(jié)，從而完善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，提高分析問題與解決問題的能力。
二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考
汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學(xué)中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施，在實施案例教學(xué)法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學(xué)法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統(tǒng)的案例分析模式。
(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫
為提高學(xué)生學(xué)習(xí)汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學(xué)生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學(xué)典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學(xué)生同時參與，鼓勵學(xué)生收集相應(yīng)的案例，指導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。
(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式
由于在一定的時間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會有新的案例，所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學(xué)生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個環(huán)節(jié)解答學(xué)生的疑問，充分調(diào)動整個班級學(xué)生的參與，并且由教師對整個過程進行總結(jié)，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。
三、結(jié)語
究竟是誰動了誰的奶酪暫且不論，但汽車外觀對于國人消費心理的影響也許由此可見一斑。記者在北京亞運村汽車交易市場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，很多市民往往被一些外觀新穎、顏色亮麗的汽車所吸引?！八ㄋ﹤儗τ谄噷I(yè)知識一般都知之甚少，在挑選時除了參考性價比和朋友的建議之外，汽車外觀是否貼合心意成為選擇要素之一?！北本┲腥鸪狡囦N售公司負責人告訴記者。
記者在市場中隨機采訪了一個正在辦理購車手續(xù)的中年男士，他對汽車外觀的選擇很重視顏色，乳白色車身、造型簡潔的“東風銳達起亞”由此入了他的“法眼”。記者發(fā)現(xiàn)，中年人一般青睞銀灰色、白色等比較穩(wěn)重中性的顏色，而造型偏酷色彩靚麗的汽車更容易搶到年輕人的眼球。
買輛汽車長個“面子”，國人的消費心理無疑也讓本土汽車企業(yè)對汽車外觀設(shè)計投入不敢小視。
中國一汽集團技術(shù)中心外觀設(shè)計科科長張長林在接受中國經(jīng)濟時報記者電話采訪時表示，“好的汽車外觀能夠吸引客戶青睞這輛汽車，好的內(nèi)飾能夠讓客戶決定買這輛車，好的底盤則能讓客戶想買第二輛車。好的汽車外觀自己就會說話?！庇纱丝梢姡绻荒芪∑囐I主的眼球，再好的內(nèi)室、再好的底盤也可能無法讓客戶接觸認知，這也是諸多汽車公司競相重視汽車外觀設(shè)計研發(fā)的關(guān)鍵。
素有“鲇魚”之稱的吉利汽車品牌雖然“土生土長”，但在外觀設(shè)計上已經(jīng)開始走出去，和國際頂級的專業(yè)設(shè)計公司合作，今年上海車展上亮相的概念車——吉利“城堡”已經(jīng)博得掌聲，另一款外觀上采用歐式設(shè)計風格的量產(chǎn)車“自由艦”也引起了不少消費者的關(guān)注。
以及經(jīng)美國汽車協(xié)會認證為汽車工業(yè)的合格供應(yīng)商。產(chǎn)品已被廣泛地應(yīng)用于通訊產(chǎn)品、軍工產(chǎn)品、航天工業(yè)、汽車電子等高可靠性需求的場合。相信在國內(nèi)汽車電子工業(yè)里，道康寧系列硅膠也能為獲得出色的高可靠性而提供最佳的解決方案。下面即對汽車電子用硅膠加以介紹。
汽車電子與保護材料
汽車行駛于道路上除了須藉由充沛的動力系統(tǒng)驅(qū)動外,更有賴于其靈敏與復(fù)雜的操控系統(tǒng)控制，使汽車能安全地在最佳條件下行駛。操控系統(tǒng)是一部汽車的神經(jīng)中樞，它包含許多復(fù)雜而精密的控制機構(gòu)和控制模塊，藉由各種輸出、偵測、診斷、反饋等訊息操控系統(tǒng)指導(dǎo)著各部件的運作。隨著汽車工業(yè)與電子工業(yè)的發(fā)展與結(jié)合，各種電子式控制機構(gòu)和模塊逐漸被導(dǎo)入操控系統(tǒng)中以獲得更精準、更敏捷的控制,從而提高汽車的性能。
汽車行駛于道路時必須承受風、砂、雨、雪、高低溫、振動等各種地型天候與污染物的侵蝕。因此各種精密的電子式控制模塊必須藉由適當?shù)谋Ｗo材料來保護以確保它的穩(wěn)定性和可靠性。在汽車電子應(yīng)用領(lǐng)域中對保護材料的選擇除了基本要求絕緣、防潮、防污、防蝕、導(dǎo)熱等特性外，特別要求具有低應(yīng)力和耐熱、耐寒等性能。有機硅材料因為同時具備這些性能，因此在汽車電子領(lǐng)域中的應(yīng)用特別受到重視，在汽車電子中的應(yīng)用領(lǐng)域也越來越廣。
有機硅的特性
有機硅是一種人工合成，結(jié)構(gòu)上以硅原子和氧原子為主鏈的一種高分子聚合物。由于構(gòu)成主鏈的硅-氧結(jié)構(gòu)具有較強的化學(xué)鍵結(jié)，因此有機硅高聚物的分子比一般有機高聚物對熱、氧穩(wěn)定得多。盡管有機硅在室溫下的力學(xué)性能與其它材料差異不大，但其在高溫及低溫下的物理、力學(xué)性能表現(xiàn)卓越，溫度在-60到250℃多次交變而其性能不受影響，因而有機硅高聚物可在這個溫度區(qū)域內(nèi)長期使用。有些有機硅高聚物更能在低至-100℃下正常使用。又由于有機硅分子內(nèi)有偶極作用，它能有效緩沖和減弱外部電場的影響，從而對連接在硅原子上的羥基有保護作用，使之不易受物理因素或化學(xué)試劑的侵蝕。用聚有機硅氧烷制成的各項產(chǎn)品除基本具有耐腐蝕、耐輻照、耐高低溫外，還具有低吸濕性、高絕緣電阻、低介電常數(shù)、低應(yīng)力、減振、環(huán)保、低毒性、難燃、和可返修等特性。因此有機硅被制成各式各樣的粘接密封劑、灌封膠、絕緣涂料和硅脂等成品應(yīng)用于各種電子裝置中。
有機硅材料在汽車電子上的應(yīng)用
有機硅應(yīng)用在汽車電子裝置上有：粘接與密封劑、灌封膠、凝膠、絕緣涂料、導(dǎo)熱膠等材料。這些材料被用于保護發(fā)動機控制模塊、點火線圏與點火模塊、動力系統(tǒng)模塊、制動系統(tǒng)模塊、廢氣排放控制模塊、電源系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、各種傳感器、連接器等等。
粘接與密封劑：使用在各類控制模塊中做為對線路板上元器件的粘接固定,或是對大型元器件,例如電容、電感、與線圈做輔固定以防止元器件因受振動而脫落,有固定與減振的功能。另外也用做模塊外殼粘接與密封,起到密封、防潮、防污、防蝕的功能。若使用導(dǎo)熱性粘接劑則同時具有粘接與散熱功能,可以用來固定功率器件或粘接散熱板以達到粘接與散熱功能。道康寧DC7091在各類控制模塊外殼的密封、連接器的粘接處得到了廣泛的使用。發(fā)動機控制模塊中線路板與鋁質(zhì)散熱外殼間的粘接則是導(dǎo)熱性粘接劑的典型應(yīng)用，道康寧1-9226導(dǎo)熱粘結(jié)劑非常受歡迎。
灌封膠：使用于各類控制模塊上,對元器件做整體、一般性的灌封，以達到防潮、防污、防腐蝕的基本要求。使用有機硅灌封膠可達到減低應(yīng)力與承受高低溫沖擊的功能。對于高功率的控制模塊則采用導(dǎo)熱性灌封膠,以達到散熱的功能。雨刷控制器與電源系統(tǒng)模塊等器件廣泛的應(yīng)用了有機硅灌封材料。HID(HighIntensityDischarge)燈模塊的灌封就是典型的應(yīng)用。HID模塊包含了點火器和轉(zhuǎn)換器。使用的灌封膠必須具有良好的粘結(jié)性能和優(yōu)異的介電性能，能防塵和防滲水，起到足夠的絕緣保護作用；灌封膠必須比較柔軟，能防止焊點的脫落；由于模塊內(nèi)部含有一些發(fā)熱元件，所以灌封膠需要具有一定的導(dǎo)熱作用；為了防止揮發(fā)性物質(zhì)在燈管和折射器上發(fā)生霧化，灌封膠最好是精煉型的；最后灌封膠必須是UL94V-0阻燃級別。道康寧SE1816CVMA&B雙組份灌封膠應(yīng)用于HID模塊中就非常合適。
凝膠：凝膠灌封材料是汽車電子裝置中的最主要用膠。功能與灌封膠相似,但提供更進一步的減低應(yīng)力與減振的功能。對于精細線路在承受振動和承受極低溫的情況下的線路保護特別具有功能。有機硅凝膠灌封材料的極低應(yīng)力與有機硅原有的絕緣、防潮性能使得有機硅凝膠灌封材料成為汽車電子中主要的灌封保護材料。保護發(fā)動機控制模塊、點火線圏等便是其中典型的應(yīng)用。而最先進的汽電共享發(fā)動機的動力模塊更使用了道康寧SE1885MA&B低溫有機硅凝膠做為其灌封保護材料。這種灌封材料需要具有優(yōu)異的防塵和防滲水性能，并且要求柔軟度高，可以保護連線不受應(yīng)力影響，甚至在-55℃環(huán)境下依舊保持高柔軟度。
絕緣涂料：涂布于各類控制系統(tǒng)或模塊中的線路板上或半導(dǎo)體元件上,以達到防潮、防污、防蝕的目的。也可以涂布于電壓或電流較高的電極上以防止跳火與短路。通過涂覆，能夠使線路板和元件表面形成一絕緣和防潮層，也避免污染物引起短路，減少元器件與環(huán)境的接觸并延阻腐蝕。并且保護電子裝置中的金屬接點免受環(huán)境的損壞，從而使產(chǎn)品的耐環(huán)境可靠性有一個質(zhì)的飛躍。保護各種模塊中的線路板和傳感器等是其中典型的應(yīng)用，例如雨刮器中的線路板就可以使用道康寧3-1953無溶劑型敷形涂料加以保護，起到防水及其它液體的侵蝕。
導(dǎo)熱材料：各種電子式控制模塊中有許多高功率元器件在使用中會伴隨產(chǎn)生大量的熱,這會使得模塊在工作中溫度逐漸升高。為避免溫度過高而損壞元器件和線路,必須有適當?shù)纳嵬窘?jīng)以維持控制模塊于適當?shù)臏囟戎泄ぷ?。無論采用何種散熱途經(jīng)都必須使用導(dǎo)熱材料做為介質(zhì)來減低界面接觸熱阻,增加散熱效能。有機硅材料中包括具有導(dǎo)熱性的粘接劑、灌封膠、凝膠灌封材料,其中導(dǎo)熱粘接劑被用來粘結(jié)固定功率組件與散熱片。導(dǎo)熱性灌封膠和凝膠被用來做為模塊灌封,在發(fā)動機控制模塊和動力系統(tǒng)模塊中便使用了該技術(shù)的材料，例如道康寧1-9226導(dǎo)熱粘結(jié)劑。
OSEK/VDX規(guī)范從實時操作系統(tǒng)（Real-TimeOperatingSystem,RTOS）、軟件接口、通訊和網(wǎng)絡(luò)管理等方面對汽車的電子控制軟件開發(fā)平臺作了較為全面的定義與規(guī)定。將OpenSystemsandtheCorrespondingInterfacesForAutomotiveElectronics規(guī)范簡稱為OSEK規(guī)范。
兼容OSEK/VDX規(guī)范的操作系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)
OSEK/VDX標準包括以下四部分：OSEK/VDX操作系統(tǒng)規(guī)范（OSEKOperatingSystem，OSEKOS）,OSEK/VDX通訊規(guī)范（OSEKCommunication，OSEKCOM）,OSEK/VDX網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范（OSEKNetworkManagement，OSEKNM）以及OSEK/VDX實現(xiàn)語言（OSEKImplementationLanguage，OSEKOIL）。采用符合OSEK/VDX標準的嵌入式實時操作系
統(tǒng)可以提高產(chǎn)品代碼的復(fù)用率、降低開發(fā)成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。使用兼容OSEK/VDX標準的嵌入式實時操作系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示。
2．OSEK/VDX任務(wù)管理
OSEK/VDX將任務(wù)分為基本任務(wù)和擴展任務(wù)?；救蝿?wù)具有3種狀態(tài)：運行狀態(tài)、就緒狀態(tài)、掛起狀態(tài)；擴展任務(wù)比基本任務(wù)增加一個等待狀態(tài)?；救蝿?wù)只在開始和結(jié)束時才有同步點。擴展任務(wù)運行時可能進入等待狀態(tài)，因此不僅在開始和結(jié)束有同步點，而且運行過程中可能有多個同步點。下圖所示的是擴展任務(wù)與基本任務(wù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)化圖。
OSEKOS規(guī)范規(guī)定的任務(wù)類型
3。OSEK實現(xiàn)語言規(guī)范
為了達到軟件可移植的目標，OSEKOIL規(guī)范（OSEKImplementationLanguageSpecification）定義了一種配置和使用OSEK應(yīng)用的方法。下圖表示了一個遵守OSEK規(guī)范的應(yīng)用開發(fā)過程。OIL文件可以是手寫的或者是系統(tǒng)配置工具產(chǎn)生。
基于OSEK規(guī)范的應(yīng)用開發(fā)過程
OIL提供一種在特定CPU中配置OSEK應(yīng)用的機制。每個CPU對應(yīng)一個OIL描述。所有的OSEK系統(tǒng)對象用OIL對象來描述。OSEK應(yīng)用的OIL描述是一組OIL對象的組合。CPU是這些OIL對象的容器。OIL明確地為每個OIL對象定義了所有標準屬性。每個OSEK應(yīng)用可以定義附加地特殊執(zhí)行屬性和引用。每個OSEK應(yīng)用可以限制每個屬性的取值范圍。
4．車控電子產(chǎn)品的開發(fā)流程
車控電子產(chǎn)品是軟硬件結(jié)合的嵌入式系統(tǒng)。為了節(jié)約資源，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，一般應(yīng)采取軟硬件同步開發(fā)的方案。車控電子產(chǎn)品的開發(fā)工具對軟硬件的同步開發(fā)、調(diào)試提供了很好的支持。車控電子產(chǎn)品的軟件開發(fā)分為功能描述、軟件設(shè)計、代碼生成、操作系統(tǒng)環(huán)境下高級調(diào)試等步驟。車控電子產(chǎn)品的硬件開發(fā)分為硬件描述、硬件設(shè)計、硬件調(diào)試等步驟。當軟件設(shè)計完成后，通過使用相應(yīng)的工具，完成在虛擬ECU平臺上的驗證。當硬件設(shè)計完成后，與硬件一起進行軟硬件集成調(diào)試。通過這種開發(fā)方式，縮短了產(chǎn)品上市的時間。
軟硬件并行的開發(fā)方案
5．車控電子產(chǎn)品軟件開發(fā)流程
汽車車控電子產(chǎn)品軟件開發(fā)流程是“V”形開發(fā)流程?！癡”形開發(fā)流程分為五個階段，即功能設(shè)計、原型仿真、代碼生成、硬件在回路仿真－HIL、標定。
在功能設(shè)計階段使用的主要工具是MATLAB。通過使用MATLAB提供的Simulink、Stateflow等工具，完成控制方案的設(shè)計、功能模塊的設(shè)計、控制算法的設(shè)計等任務(wù)，并進行初步的仿真模擬工作。在原型仿真階段使用的主要工具是dSPACE。使用dSPACE提供的快速控制原型－RCP工具完成離線的仿真工作。在開始該階段之前，需要使用RealTimeWorkshop、Targetlink等工具完成由Simulink、Stateflow等產(chǎn)生的代碼向標準C代碼的轉(zhuǎn)換工作。
6．車控電子產(chǎn)品代碼生成過程
在進行向標準C代碼的轉(zhuǎn)換的過程中，可以根據(jù)需要加入符合OSEK規(guī)范的嵌入式實時操作系統(tǒng)。在代碼生產(chǎn)階段使用的主要工具是CodeWarrior。通過使用CodeWarrior提供的編譯器、調(diào)試器等工具，完成從標準C代碼向目標硬件平臺上的產(chǎn)品代碼的轉(zhuǎn)換工作。下圖表示了車控電子產(chǎn)品的代碼生成過程。
（一）汽車營銷方式過于單一，不夠豐富
縱觀當前國內(nèi)的汽車市場營銷發(fā)展現(xiàn)狀，普遍存在著汽車銷售方式較為固定、單一的弊端，無法刺激更多的消費者參與購買，使銷售范圍較為狹窄，產(chǎn)品銷售渠道無法得到進一步的擴大，這種不利局面與較為老舊、傳統(tǒng)的制銷售渠道緊密相關(guān)，顯然，以往從車輛銷售、配件供應(yīng)、服務(wù)養(yǎng)護以及客戶反饋等方面的營銷體系構(gòu)建無法適應(yīng)市場發(fā)展的需求，尤其與國外汽車市場多樣、新穎化的營銷策略一比較，立即相形見絀，例如：國內(nèi)的汽車市場營銷方式無非就是展臺售賣、上門推銷、網(wǎng)上銷售、租賃銷售等幾種樣式，已經(jīng)無法吸引到顧客的注意力，因而導(dǎo)致目前的汽車市場銷售狀況不夠理想。
（二）欠缺具有權(quán)威統(tǒng)一性的營銷服務(wù)標準
汽車市場的營銷需要抓住消費者的心理，而對于顧客的營銷服務(wù)往往在整個銷售過程當中起到了重要的作用。遺憾的是，當前國內(nèi)的汽車市場嚴重欠缺具有權(quán)威統(tǒng)一性的營銷服務(wù)標準，使得整個汽車營銷服務(wù)保障體系尚未形成，各種不規(guī)范、輕視營銷服務(wù)的現(xiàn)象在各類汽車企業(yè)當中比比皆是，很多企業(yè)過分追求經(jīng)濟利潤，當銷售人員把產(chǎn)品售賣出去后，便從此停止了汽車產(chǎn)品的一切相關(guān)服務(wù)，久而久之，使得大量消費者客戶流失，影響到企業(yè)的形象和名譽，與此同時，很多汽車營銷人員缺乏基本的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，道德素質(zhì)較低的情況令汽車營銷服務(wù)難以順利實施。
（三）汽車營銷理念的滯后性
從目前現(xiàn)代汽車市場的營銷理念來看，仍然在延續(xù)傳統(tǒng)、老舊的營銷理念，沒有做到突破創(chuàng)新、與時俱進，例如：很多汽車企業(yè)在銷售過程中依然從汽車產(chǎn)品本身、價格制定、分銷管理控制、促銷策略實施等方面入手考慮，卻忽視了在如今追求差異化、個性化的年代，消費者的自身利益和需求才是最重要的，只有讓產(chǎn)品滿足消費者的口味需求，具有一定針對性和實用性，才會不斷擴大銷量，獲得長遠的發(fā)展，所以這種嚴重的營銷理念滯后性，致使汽車銷售效果令人堪憂。
（四）汽車市場營銷領(lǐng)域管理混亂無序
由于市場體制的開放性與自由性，讓目前的汽車市場營銷領(lǐng)域管理混亂無序，無論從制度規(guī)范角度，還是銷售品牌的雜亂無章方面，均顯示出汽車營銷市場的管理缺陷，例如：針對目前汽車市場領(lǐng)域眾多汽車經(jīng)銷商的層級銷售問題，使得產(chǎn)品銷售成本在不斷增加，最終轉(zhuǎn)移到消費者身上，導(dǎo)致很多汽車產(chǎn)品的營銷價格過高，無法令顧客滿意，也阻礙了汽車銷售的進展。
二、開拓現(xiàn)代汽車市場營銷管理的創(chuàng)新途徑
（一）構(gòu)建多元化的汽車營銷方式
1.樹立品牌形象，提升價值影響。
在如今激烈的汽車市場競爭當中，汽車經(jīng)銷廠商和企業(yè)需要從紛繁多樣的汽車品牌、廠家當中，突顯自身的魅力和價值，由于在汽車性能日漸同質(zhì)化的作用影響下，積極實施品牌建設(shè)、樹立標新立異的特色形象，才能吸引住消費者的目光，尋求到屬于自身的優(yōu)勢特點。因此，為了提高汽車品牌的影響力，擴大產(chǎn)品銷售范圍和知名度，汽車企業(yè)可以從完善汽車營銷功能入手，從產(chǎn)品推銷、配件供給、售后維修等品牌營銷常見的環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，增加營銷服務(wù)的部分，進而圍繞消費者的需求和利益，豐富汽車營銷管理的結(jié)構(gòu)內(nèi)容。
2.發(fā)展以客戶目標群體為核心的二手車電商營銷。
經(jīng)濟市場的逐步轉(zhuǎn)變和完善，使得各企業(yè)之間的競爭壓力變得越來越大，一切圍繞消費者自身利益出發(fā)進行的企業(yè)產(chǎn)品營銷管理，成為了眾多汽車企業(yè)和廠商的共識，將網(wǎng)絡(luò)營銷手段融入到二手車市場營銷當中，可謂一種資源與新型營銷模式的開發(fā)，例如：可以通過構(gòu)建二手車網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交易平臺，使得汽車產(chǎn)品的銷售渠道得以擴展，企業(yè)營銷管理模式變得更加多元化，充分將交易平臺內(nèi)獲取到的信息資源，及時反饋到企業(yè)的相關(guān)部門，從而更加準確地捕捉市場動態(tài)變化，利用系統(tǒng)交易平臺，保持各企業(yè)之間的資源共享，及時得到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源信息的更新，從而有助于增加二手車的交易規(guī)模和數(shù)量。
（二）更新傳統(tǒng)的汽車營銷理念
市場經(jīng)濟社會，每一個企業(yè)要想獲得生存與發(fā)展都要依賴市場，并了解自身的優(yōu)勢特點，準確定位產(chǎn)品的銷售人群，從消費者的需求和利益角度考慮，以改變以往輕視消費者、重視產(chǎn)品質(zhì)量本身的偏頗，在激烈競爭的汽車市場環(huán)境，誰先找準客戶目標人群，并想方設(shè)法拓展客戶范圍，誰便占據(jù)了市場先機，獲得競爭優(yōu)勢，由此不難看出，傳統(tǒng)、老舊的汽車營銷理念顯然已經(jīng)過時，不具備時代特征，企業(yè)應(yīng)該尋求突破，大膽創(chuàng)新，樹立以客戶為服務(wù)宗旨的營銷管理原則，進而不斷積累更多的客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售規(guī)模擴大的最終目的。
（三）注重汽車租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展
在汽車租賃業(yè)務(wù)發(fā)展方面，我國目前的發(fā)展現(xiàn)狀與國外存在著較大的差距，無論從數(shù)量規(guī)模，還是技能服務(wù)方面都嚴重不足，事實上，在我國正式加入WTO之后的近些年來，已經(jīng)有很多外國的汽車租賃公司進入中國汽車市場，借助其較為高效和先進的營銷方式和理念，我國的汽車市場煥發(fā)了生機，尤其在汽車租賃業(yè)務(wù)方面，有了較大的進步，正是由于汽車租賃業(yè)務(wù)具有較為靈活的營銷服務(wù)管理，因而使其深受消費者的歡迎和認同，通過積極發(fā)展我國的汽車租賃業(yè)務(wù)，必將促使汽車市場環(huán)境得到進一步完善。
三、結(jié)語
汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用
1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到
的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點淡薄
服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規(guī)范服務(wù)標準，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細
在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細致化。
6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)
隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標準的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。
