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【關鍵詞】 護士長；人性化管理；護理管理
護理管理是一種行為，一種模式，其管理過程直接影響護理質量。護士長是臨床一線的護理管理者,其要具備良好的自身素質、道德修養(yǎng)、嫻熟的技術水平、有科學的創(chuàng)新精神及人性化的護理管理理念,才才能使護理質量不斷提高,護理服務更加完善、患者更加滿意?，F(xiàn)將護士人性化管理在護理管理中的作用總結如下。
1 人性化管理理念
人性化管理是以人為本的管理,要正視人的需求,肯定人的合理性,維護人的自身價值。實現(xiàn)人性化管理的關鍵在于要把護士當成一個有思想、有情感、有血有肉的人去關心,給予充分的尊重、理解、信任和關心,同時創(chuàng)造一個能使護士實現(xiàn)自我價值的、舒適的展示平臺,讓其認識自己在護理工作中所處的位置及承擔的責任。熱情關心醫(yī)療對象,人性化管理首先要從形成良好的行政管理工作作風抓起,樹立高效能的管理念。
2 人性化管理的措施
2.1 溫情激勵 及時了解掌握班組每個成員的精神和心理狀態(tài)，消除護士因情緒壓抑等不良因原而形成潛在的影響安全質量的因素；耐心、關心每位護士,解決護士的后顧之憂,這樣她們才能安心工作,更好地服務于患者；對高年資護士采取尊重、引導參與管理的方式；對低年資護士采取鼓勵、互助、愛護的方式；下夜班坐式交班，既緩解了夜班護士的身體和心理的壓力，同時提高了交班質量。
2.2 建立考核制度 鼓勵護士多參與院內組織的各項比賽，同時也作為考核項目，既在鍛煉中得到提高，也達到了培訓的目的。對于取得成績的護士，不但給予物質獎勵，根據(jù)獲獎排次同時給予休假獎勵。針對患者實施人性化服務提出新舉措的護士，重點獎勵，從而激勵護士全面參與。
2.3 民主管理 護士長要聽取醫(yī)護人員、患者、陪護人員及來訪者的建議及意見,每月做滿意度調查1次,對滿意度高的給予獎勵,對不滿意的護士給予批評教育。護士長在日常管理中，依靠個人力量是無法將各項管理事務面面俱到的。不要忽略科室內他人的能力，勇于讓全體護理人員共同參與管理，這樣更便于護士長監(jiān)督管理，同時發(fā)揮了護理人員的潛能。護士長要信任身邊的每一位護士，使她們感到自己受到重視，從而發(fā)揮每個人的優(yōu)勢。
2.4 激勵措施 在日常護理工作、滿意度調查、出院患者隨訪中,每月評選出患者最滿意的護士,在科室護理人員中形成了一個比、學、趕、幫、超的風氣,使每個護士都有一顆積極向上的心理,提高了工作效率及護理工作質量。
2.5 關愛措施 在生活中注意細節(jié)，生病給予問候和照顧;家庭有困難給以幫助;工作中有困惑給予開導。護士長要規(guī)范護士的生活行為,如言談舉止、聲調、語氣、眼神,說話要有涵養(yǎng)。通過我科護士的共同努力,科室醫(yī)護、醫(yī)護患關系和諧,每位護士都以科為家,增加了護理人員的凝聚力,齊心協(xié)力地做好科里的護理工作。
2.6 寬容待人 當護理人員發(fā)生差錯時，除了積極迅速處理事件所帶來的后果，更要找到發(fā)生差錯的原因。不要一味的批評護士，每個差錯的背后，定然體現(xiàn)了管理的不足，所以要共同檢討。同時護士長應注意批評的方式，避免打擊護士的積極性，以免傷害其自尊心。
2.7 善于聽取他人意見 年輕的護理人員頭腦靈活，護士長應善于聽取他人意見。應以公開的形式建立“護士長檢查記錄表”，讓護士了解每日、每周、每月護士長所關注的問題，及工作中出現(xiàn)的問題，共性問題共同探討，個性原則性問題單獨對話。避免了護士長單方面了解情況，讓護士產生背后考核的想法；將班組文化建設融入到護理管理中去。
3 小結
護士長在護理管理中運用人性化管理的目的是充分調動每位護士的積極性,使護士能夠最大限度地發(fā)揮自己的積極性、主動性及自我管理、自我約束的意識。護士長要在不斷摸索中讓她們的能力不斷釋放，不要輕易放棄任何一個護士，始終讓她們感到集體的重要。護士長要將護士的思想感情與護理工作聯(lián)系起來,并給其創(chuàng)造良好的、和諧的工作環(huán)境;同時滿足護理人員對自身價值的實現(xiàn)的心理需求,最終營造一個健康向上的護理團隊。通過人性化管理,護理人員組成一個團結、積極向上的護理團隊,從而確保護理質量的提高、患者滿意度增加。
參 考 文 獻
［1］ 鄭守華.人性化護理在護士長管理中的應用.護士研究,2007,21(11C):30753076.
［2］ 付列花,李芳花.護理管理者應重視人性化管理.現(xiàn)代護理，2008，8：76.
原文
電子商務（EC）是一個全新的概念，它描述了通過包括因特網在內的計算機網絡來購買、銷售和交換產品、服務和信息的過程。電子商務是各種通過電子方式而不是面對面方式完成的交易。
電子商務是信息技術的高級應用，用來增強貿易伙伴之間的商業(yè)關系。電子商務是一種以信息為基礎的商業(yè)構想的實現(xiàn)，用來提高貿易過程中的效率。
電子商務是商業(yè)的新模式，各行業(yè)的企業(yè)都將通過網絡連接在一起，使得各種現(xiàn)實與虛擬的合作都成為可能。一個供應鏈上的所有企業(yè)都可以成為一個協(xié)調的合作整體，企業(yè)的雇員也可以參與到供應商的業(yè)務流程中。零售商的銷售終端可以自動與供應商連接，不再需要采購部門的人工環(huán)節(jié)，采購定單會自動被確認并安排發(fā)貨。
企業(yè)也可以通過全新的方式向顧客提供更好的服務，這不再是大企業(yè)才能實現(xiàn)的構想。互聯(lián)網為中小企業(yè)提供了一個新的發(fā)展機會，任何企業(yè)都可能與世界范圍內的供應商或顧客建立業(yè)務關系。信息的有效利用成為新經濟模式中企業(yè)增強競爭力的重要手段，電子商務必將成為基本的貿易與通訊手段。
1.2電子商務的產生和發(fā)展
1.2.1電子商務產生的條件
電子商務最早產生于60年代，發(fā)展于90年代，其產生和發(fā)展的重要條件主要是：
⑴計算機的廣泛應用
近30年來，計算機的處理速度越來越快，處理能力越來越強，價格越來越低，應用越來越廣泛，這為電子商務的應用提供了基礎。
⑵網絡的普及和成熟
由于INTERNET逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網用戶呈級數(shù)增長趨勢，快捷、安全、低成本的特點為電子商務的發(fā)展提供了應用條件。
⑶信用卡的普及應用
信用卡以其方便、快捷、安全等優(yōu)點而成為人們消費支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性信用卡計算機網絡支付與結算系統(tǒng)，使“一卡在手、走遍全球”成為可能，同時也為電子商務中的網上支付提供的重要的手段......
目錄
1電子商務概述
2石家莊電瓷廠電子商務的應用
參考資料
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[4]方美琪電子商務概論北京清華大學出版社2002
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[12]徐鼎亞主編現(xiàn)代營銷理論與實務中國金融出版社2003.7
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[15]董金祥,陳剛客戶關系管理浙江大學出版社2002.7
[16]吳應良電子商務概論華南理工出版社20039
關鍵詞：企業(yè)管理負激勵應用
激勵制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心內容之一，是確立企業(yè)核心競爭力的基石，是企業(yè)管理中的重要組成部分。管理學中激勵是指主管人員促進、誘導下級形成動機，并引導行為指向目標的活動過程。企業(yè)效益的高低與員工的努力程度是成正比的，為了能夠讓員工在工作中取得更大的績效，就需要利用一切激勵因素來調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮他們的工作潛能，在工作中取得更大的績效，從而提高工作效率，使得工作目標得以實現(xiàn)，這就需要各種有效的激勵。本文主要談談負激勵在企業(yè)經營管理中的應用。
一、負激勵的含義
從性質上來劃分，激勵機制包括正激勵(獎賞性激勵)和負激勵(懲罰性激勵)兩種。負激勵與正激勵的概念最早出現(xiàn)在新行為主義學派“行為定向”的激勵理論中，也稱正強化與負強化。正激勵是指用對員工的某種行為給予肯定、支持、鼓勵和獎勵等各種有效的方法去調動員工的積極性和創(chuàng)造性，使這種行為能夠更加鞏固和加強，并持續(xù)有效的進行下去，以滿足個人需要，實現(xiàn)組織目標。負激勵是對個體違背組織目標的非期望行為給予否定、制止和懲罰，使之弱化和消失，使個體積極性朝著有利于個體需要滿足和組織目標實現(xiàn)的方向轉移、發(fā)展。它是通過對人的錯誤動機和錯誤行為進行壓抑和制止，促使其幡然悔悟，改弦更張，對不好的事物進行反方向激勵的方法。為了激勵員工，一些公司、企業(yè)多是“正負兼施”。
二、負激勵理論
正、負激勵存在的共同基礎是行為修正理論，認為人的動機可以通過刺激被激發(fā)出來。美國哈佛大學心理學教授斯金納認為，人的行為會因外部環(huán)境刺激的變化而進行調節(jié)，也就是說刺激可以改變行為。積極行為發(fā)生后如果立即用物質或精神的激勵(即正激勵)來肯定這種行為，積極行為就會感到有益而增加這種行為的頻率;相反，消極行為發(fā)生后，給予某些人不喜歡的對待或者取消某些喜愛的東西(即負激勵)，消極行為就會感到危險而減少頻次，甚至消失。而且員工會根據(jù)自身情況對激勵因素做出不同的選擇，因此組織無論采用哪一種激勵方式(正向或負向)都必須充分考慮員工主觀選擇性的不同情況，這樣才會收到較好的激勵效果。
三、負激勵的作用
(一)負激勵是控制員工行為的“警戒線”
企業(yè)一般都設有日常的行為準則、管理制度等，違反了這個準則、制度就會受到一定的制裁。負激勵的手段和措施在大部分企業(yè)的管理制度中都會有體現(xiàn)。負激勵作為一條“警戒線”，能起到控制員工行為的作用。
任何一個新員工進入企業(yè)，都要先學習企業(yè)有關的行為準則和管理制度等，明確在企業(yè)中什么是不被允許的、什么是被禁止的，以及違反規(guī)則的后果。例如，在制度中規(guī)定“上班遲到或早退一次處罰50元”，則所有的員工都知道上班不能遲到早退，否則將會被處罰(已請假的除外)。正常情況下，員工都會按時上下班。管理者應用了負激勵的約束機制，就管住了整個企業(yè)的勞動紀律，可見這條“警戒線”多么重要
(二)負激勵可以起到以儆效尤的作用
負激勵制度是約束員工行為的“警戒線”，但并不是所有的員工都會自覺地遵守，總會有一兩個人由于不重視或者由于意外而觸犯了規(guī)則。當這些員工逾越這條“警戒線”時，將會得到相應的處罰。而這種處罰是強制性的，并且常常予以公告，可以起到殺一儆百，以儆效尤的作用。例如，有人上班遲到，企業(yè)當月即對此人執(zhí)行處罰50元并予以公告。這樣就會使員工意識到，這種負激勵的手段不是擺設，是必須不折不扣地執(zhí)行的，可以使員工真正接受企業(yè)的管理制度，對企業(yè)制度規(guī)則產生真正的敬意和嚴肅態(tài)度。在潛移默化下，員工就會自覺不自覺地接受這種負激勵制度的約束，從而使員工提高對自我行為的約束和管理，維護企業(yè)的勞動紀律。
(三)負激勵具有對行為的矯正和教育作用
運用負激勵不僅可以限制錯誤的不良動機和行為，而且可以達到改造動機，修正行為，最終起到矯正和教育的作用。由于負激勵意味著懲罰，意味著要接受多重打擊(物質損失、精神損失、名譽損失)，這就會使每個人深刻理解遭受懲罰的痛苦，更加重視負激勵的規(guī)則，時刻提醒自己不要去觸犯。企業(yè)正是通過負激勵的方式，使員工從心理上產生影響進而達到影響其行為的目的。比如遲到的是一個管理干部，被處罰50元并公告，就會很擔心員工對他的認識改變，對他產生巨大的心理影響，同時也會促進其本人和其他員工自覺遵守企業(yè)各項制度和行為準則。負激勵只是對少數(shù)觸碰“警戒線”的人的處罰，目的是使大多數(shù)人遵守企業(yè)的“游戲規(guī)則”，可以促使行為加速改進，其達到的激勵效果有時甚至可以超過正面強化的作用。
曾有一份研究報告認為，當前人事管理工作中的“職務能上不能下、工資能增不能減，年度考核只有優(yōu)秀、稱職，沒有或極少數(shù)不稱職”等諸多現(xiàn)象的產生，源于沒有負激勵制度或有負激勵制度但沒有很好地執(zhí)行造成的。負激勵措施或手段都是為規(guī)范員工行為、為企業(yè)管理行為服務的，如果沒有這些負激勵的措施，或者有了負激勵的措施卻沒有認真地去落實，對員工的錯誤行為放任自流，最終會導致整個企業(yè)缺乏激情與活力，扼殺員工的積極性和創(chuàng)造性，可想而知一個企業(yè)將會是怎樣的命運。四、負激勵在運用中應注意的問題
負激勵必須因人、因事、因時合理地使用，才能起到事半功倍的效果。而且負激勵在執(zhí)行時也不同于正激勵，正激勵通常偏向于“錦上添花”，有少許偏差，員工不會太在意;但是負激勵則不同，一旦產生偏差，員工就會斤斤計較，嚴重的還會導致企業(yè)管理者的權威受損，甚至導致企業(yè)管理制度形同虛設。負激勵的執(zhí)行難度大，必須更為準確和適當，否則將產生負效應，因此負激勵在執(zhí)行過程中一定要注意以下問題：
(一)負激勵一定要公平、公正
激勵的公正性至關重要，領導稍有偏心，員工都會敏銳地感覺到，引起議論和抵觸情緒，這可能使公司前期的激勵措施前功盡棄。負激勵公平要求企業(yè)遵循社會的公平規(guī)范，或員工普遍接受的負激勵措施，在制度面前人人平等，不能因人而異。例如一個員工遲到，決不能因為該員工是某領導的家人，抑或是和自己關系很鐵的朋友而放棄對其的處罰，否則企業(yè)所有的制度將會流于形式，管理必然陷入混亂狀態(tài)。
創(chuàng)造一個公正、公平的激勵機制，讓員工有一種信賴感，覺得對任何一個人的負激勵都是合乎情理的、公正的，員工們才會接受這種負激勵。公平、公正體現(xiàn)在365天如一日，一次的寬容、一次不按制度辦事、對一個人的例外，都會造成1>365的后果。同時負激勵措施的實施過程一定要做到公開化和民主化，對每一次不符合組織目標的行為都應及時地給予處罰。
(二)企業(yè)管理者要以身作則
作為企業(yè)的管理者，要以身作則，嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度和行為準則。管理者一旦違反了制度，也和普通員工一樣要受到處罰。而且在員工受到處罰的時候，管理者也要負起相應的管理責任，受到相應的處罰，讓員工心服口服。比如在電力行業(yè)，日常管理中采用《月度經濟責任制考核辦法》和《違章記分管理辦法》，這兩個辦法對員工的行為做了詳細的界定，絕大多數(shù)是負激勵的措施。其中有一部分是下一級員工受到處罰，上級管理者要受到一定的連帶處罰。通過多年的實踐證明，這兩個辦法是行之有效的。
(三)正確把握負激勵的力度和尺度
現(xiàn)代管理理論和實踐表明，負激勵會給員工造成不安全感，同時還可能造成員工與上司的關系緊張，同事間關系復雜，更嚴重的甚至會破壞企業(yè)的凝聚力。
因此負激勵的運用一定要注意把握一個“度”，過于嚴厲的負激勵措施容易傷害員工的感情，使員工整天處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)，一不留神就會觸碰到“高壓線”，容易抹殺員工的積極性和創(chuàng)新能力，甚至會使員工遠離該企業(yè);負激勵措施過輕，處罰與不處罰差不多，又會使員工不當回事，起不到震懾作用，也達不到預期的目的。例如，對于銷售人員的考核，業(yè)務量的設置一定要準確適當。通常情況下，設置的量要使大多數(shù)人通過努力都能完成，如果業(yè)務量過大、要求過高，一旦未完成就要受到嚴厲的處罰，那么銷售人員的積極性將大大受挫，很可能造成銷售人員的跳槽或轉崗。
(四)負激勵的應用要注意方式、方法
負激勵機制的作用能否得到有效的發(fā)揮，關鍵在于運用得是否得當。企業(yè)在實施負激勵措施時應該區(qū)分情況和對象，采取適當?shù)姆绞胶头椒ā?/p>
管理者要注意選擇最能對激勵對象起作用的那一時刻，選在對激勵對象起有效作用的地點，并且合理運用談話的藝術和技巧等，使接受處罰的員工能真正認識到自己的錯誤所在，心甘情愿地接受組織的處罰。以此來達到促進其反省，從而自覺改正其不良行為的目的。
五、結語
企業(yè)的發(fā)展離不開人的創(chuàng)造力和積極性，因此企業(yè)一定要重視對員工的激勵，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，真正建立起適應企業(yè)特點、時代特點和員工需求的開放的激勵體系，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。作為激勵機制的重要組成部分，負激勵已經得到人們越來越廣泛的重視。加強和逐步完善管理制度中的負激勵，可以約束企業(yè)員工的不良行為，將他們的行為進行合理地規(guī)范，從而為充分激發(fā)企業(yè)員工的潛能，極大地調動人們的工作積極性和創(chuàng)造性提供前提。所以說，現(xiàn)行的企業(yè)員工管理制度離不開有效的負激勵機制，在企業(yè)內部營造出健康、樂觀、積極向上的文化氛圍，增強企業(yè)員工的責任意識、敬業(yè)意識和團結協(xié)作的意識，將企業(yè)需要與員工個人需要在最大程度上結合起來，是提高企業(yè)經濟效益和社會效益的關鍵。
參考文獻
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1藥局網絡系統(tǒng)概述
該工程的藥品管理分系統(tǒng)包括藥庫管理模塊，藥房庫存管理模塊，科室小藥柜模塊，中心擺藥模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊，綜合查尋模塊，以及自己開發(fā)供靜脈輸液配制中心使用的輸液標簽打印模塊。根據(jù)我院及藥局的實際情況和網絡布線情況，藥局工作站的分布為:藥庫2臺，門急診藥房2臺，中藥房1臺，住院藥房2臺，靜脈輸液配制中心2臺。
藥局各部門的模塊配制根據(jù)實際的工作性質而定，藥庫的配置為:藥庫管理模塊，綜合查尋模塊。住院藥房的配置為:藥房庫存管理模塊，科室小藥柜模塊，中心擺藥模塊，處方錄入模塊。門診藥房的配制為:藥房庫存管理模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊。中藥房的配置為:藥房庫存管理模塊，處方錄入模塊，處方發(fā)藥模塊，處方打印模塊。靜脈輸液配制中心的配置為:中心擺藥模塊，輸液標簽打印模塊。各模塊功能上相互獨立，各工作部門間可以相互組合以適應自己的要求。各部門以不同的部門代碼使用相同的模塊就可區(qū)分各自的操作，如藥房庫存管理模塊在門診藥房，中藥房，住院藥房都有，它們可以各自向藥庫申請領藥，便于工作。
采用計算機管理系統(tǒng)有十分明顯的優(yōu)點，在藥品管理方面，如采用人工管理藥庫，往往不能準確知道各種藥品的庫存數(shù)量、各個科室的消耗量，難以制定出合理的采購計劃，造成供應不及時，同時無法對藥品的有效期進行嚴格管理，從而造成過期浪費;采用計算機管理藥品后，由于數(shù)量完全在控制之下，為加強內部職員管理提供了有力的工具，不僅可以減少無意的浪費，還可以杜絕工作人員的私用和盜用。在住院部收費方面，由于采用“交押金-記帳-結算”的工作方式，在沒有采用計算機時，不能及時統(tǒng)計出每個病人所用的費用是否已經超過所交押金，會造成許多欠款，給醫(yī)院的財務管理帶來麻煩;同時，由于帳單明細匯總后才能記帳，常常造成漏記和錯記，不僅給醫(yī)院帶來損失，而且造成醫(yī)院同病人之間不必要的矛盾。采用計算機管理住院收費后，每一筆費用的使用，均及時記入電腦系統(tǒng)中，從根本上杜絕了漏帳;同時，可立即查出病人所交押金和所用的費用，及時催交押金，防止欠款。在提高服務質量方面，計算機應用于門診和住院管理系統(tǒng)，醫(yī)院各個部門之間的信息交流在網絡中完成，不再需要依靠病人來回走動來傳遞信息，減少了病人看病的環(huán)節(jié)，方便了病人;同時，整個管理更加規(guī)范化、科學化，能夠提高工作效率，提高醫(yī)療水平，從而整體提高全院的服務質量。
2藥品管理系統(tǒng)的主要模塊
2.1藥庫庫存管理模塊
2.1.1建立藥品字典如藥品名稱、規(guī)格，醫(yī)療保險信息中的醫(yī)療保險類別、報銷標志等。
2.1.2建帳入庫主要是錄入或自動獲取藥品名稱、規(guī)格、批號、價格、生產廠家、供貨商、包裝單位、發(fā)藥單位等。
2.1.3藥品的出入庫管理可隨時生成各種藥品的入庫明細、出庫明細、盤點明細、調撥明細、報損明細、退藥明細以及上面各項的匯總數(shù)據(jù)?？勺粉櫢鱾€藥品的明細流水賬，可隨時查驗任何一品種的庫存變化入、出、存明細信息，并支持藥品批次管理?？梢宰詣咏邮湛剖翌I藥單功能，實行網上領藥。對毒麻藥品、精神種類藥品等特殊藥品藥均有特定的判斷識別處理。具有自動生成采購計劃及采購單功能。
2.1.4藥品的調價及時調整藥品的價格，對不用的藥品實行停價。
2.1.5查詢統(tǒng)計可統(tǒng)計分析各藥房藥品消耗庫存，提供藥品的有效期管理、可自動報警和統(tǒng)計過期藥品的品種種數(shù)和金額，并有庫存量提示功能，提供的核算功能。
2.2藥房庫存管理模塊
2.2.1入庫管理門診藥房、中藥房、住院藥房可向藥庫申領藥品，并入庫生成單據(jù)。
2.2.2出庫管理門診藥房、中藥房、住院藥房分別通過處方出庫，擺藥出庫，領藥出庫，各部門之間還可以通過領藥出庫相互領藥，解決了各部門間的借藥問題。
2.2.3查詢統(tǒng)計可對藥品出入庫數(shù)量、藥品的去向、藥品的庫存等進行查詢統(tǒng)計。
2.3處方發(fā)藥模塊主要功能包括:處方確認發(fā)藥，處方查詢，處方退藥，工作量統(tǒng)計等功能。
2.4處方錄入模塊主要功能包括:處方錄入并計價。
2.5處方打印模塊在后臺打印處方，適用于不同的發(fā)藥模式。
2.6中心擺藥模塊
2.6.1自動獲取藥品基本信息可自動獲取藥品名稱、規(guī)格、價格、生產廠家、藥品劑型、住院患者的醫(yī)囑、藥品基本信息等。
2.6.2中藥擺藥模塊功能具有分別按患者的臨時醫(yī)囑和長期醫(yī)囑執(zhí)行確認上帳功能，并自動生成針劑、片劑、輸液、毒麻和其它等類型的擺藥單，同時追蹤各藥品的庫存及患者的押金等?？蛇M行單日或多日擺藥。
2.6.3查詢統(tǒng)計對患者的醫(yī)囑和擺藥情況進行查詢統(tǒng)計。
2.7科室小藥柜模塊用于病區(qū)科室急救用藥或住院藥房夜間無值班時的用藥。
2.8輸液標簽打印模塊主要用于靜脈輸液配制中心輸液標簽的打印。
2.9綜合查尋模塊主要用于藥品的綜合查詢，包括各藥房的庫存，單個藥品的去向，查詢有關調價后的所有信息，包括現(xiàn)價、原價及增值情況。查詢有關調價后的所有信息，包括現(xiàn)價、原價及增值情況。
3藥品系統(tǒng)模塊應用的體會
3.1藥品字典在藥品管理系統(tǒng)中，藥品字典是醫(yī)院所使用的所有藥品品種目錄的總稱，是極為重要的公用信息表，它包含了藥品的名稱、規(guī)格、單位、劑量、劑型、毒理分類、藥品價格、生產廠商等基本信息。它是藥品管理的基礎，也是臨床和收費的重要依據(jù)。藥品字典的內容越標準、越規(guī)范越好。藥品的正名應以通用名為主，同時也可以引入別名，別名可以是藥品的商品名，便于醫(yī)生用藥，藥品的正、別名應有編碼的對應關系。藥品的規(guī)格應反映藥品的含量信息，規(guī)格是描述所用，如25mg，規(guī)格一定要準確，它涉及醫(yī)生的醫(yī)囑。藥品的單位要對應劑型及規(guī)格的最小單位。藥品的最小單位劑量應是最小的不可分包裝單位所含劑量。藥品的劑量單位應對應最小單位劑量的單位，如mg、ml、g等，最小單位劑量及劑量單位用于擺藥時計算擺藥量所用。藥品字典要有專人維護，要有延續(xù)性。
3.2藥品的庫存管理庫存管理是藥局的重要工作，藥庫要遵循藥品先入庫后出庫的原則，即使遇到科室急需的藥品，也必須根據(jù)發(fā)票入庫后才可發(fā)出，若不入庫，藥房領不到藥，臨床醫(yī)生下不了醫(yī)囑，而無法用藥。門診藥房或住院藥房的申請的領藥單須經藥庫確認后，才可轉化為出庫單，同時減少藥庫庫存;藥庫的出庫單也須經門診藥房或住院藥房確認后才會轉化為入庫單。藥房領藥時片劑、膠囊可以以盒、瓶領取，有利于藥庫做帳及盤點;藥房入庫時以最小單位入庫，有利于住院藥房擺藥。
3.3中心擺藥擺藥中心人員從患者的臨時醫(yī)囑和長期醫(yī)囑信息從系統(tǒng)中提取擺藥信息，準確計算出每個病人每日每餐的藥量，并且可按劑型分類，生成擺藥單，經人工審核后，最后有打印機打出，擺藥人員按擺藥單將藥品擺出，由科室護士校對確認后取走。擺藥單的人工審核除審查醫(yī)療合理性外，還要對計算出的數(shù)量進行審核，看是否有誤。另外，對一些情況需人工干預，如不能自動計算的藥品。原因包括:醫(yī)囑藥名不規(guī)范，藥品無庫存，醫(yī)囑頻次信息不能自動處理（如每周1次）等。遇到這些情況往往需手工錄入名稱或指定數(shù)量。還有計算出的藥量與實際不符。如兒童用藥每次半片，計算機不能確定其實際消耗數(shù)量，如遇到外用藥，滴鼻、滴眼藥時，其劑量難以準確計算，需手工糾正或錄入實際消耗量。對于特殊藥品、毒麻藥品等仍需憑特定的處方，從處方錄入模塊輸入相應的數(shù)量。中心擺藥室是臨床科室所有藥品的總出口，也是臨床合理用藥的監(jiān)控站。新的擺藥模式充分發(fā)揮了擺藥人員的主觀能動性，確保更準確無誤的擺藥，為臨床科室提供更全面更優(yōu)質科學的擺藥方法和規(guī)范、合理的操作程序，減輕了擺藥人員的勞動強度，提高了工作效率。
關鍵詞：電力營銷；管理信息系統(tǒng)；用電管理
隨著計算機及其網絡技術的發(fā)展以及智能化電力管理的不斷應用，越來越多的新技術被應用到了電力營銷信息的管理工作中，在提高了管理效率、增加了管理效果的同時，也為工作帶來了很大的方便。但是實際的工作中，仍然有些因素在影響和制約著電力營銷信息系統(tǒng)的開發(fā)以及使用，應對其進行研究和分析。并且，電力營銷管理信息系統(tǒng)中涉及的方面很多，包括分別針對用電營銷不同環(huán)節(jié)的各個軟件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)共同為電力營銷工作服務，大大地提升了工作的效率和質量。
1電力營銷管理信息系統(tǒng)簡介
管理信息系統(tǒng)是一種對于各種信息進行收集和管理以及使用的綜合性系統(tǒng)。電力營銷的管理信息系統(tǒng)是屬于基于計算機和計算機網絡的信息處理系統(tǒng)。它由一系列的軟件、計算機和網絡組成，很好地結合了現(xiàn)代的通信技術以及計算機信息處理技術，應用在電力營銷的各個環(huán)節(jié)之中。目前使用的電力營銷管理信息系統(tǒng)具有強大的功能，可以將所有的營銷工作都在電腦終端中完成，并且兼顧了工作的效率和數(shù)據(jù)的質量。在營銷數(shù)據(jù)中心還能夠方便地對各種營銷信息進行方便的查詢，了解用電客戶的電力使用情況，對重點用戶還可以進行實時的用電監(jiān)控，從而進行電力的調配等工作。而且還可以對區(qū)域或者整體的電力消費市場進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和挖掘，對電力營銷的總體情況準確地進行掌控和分析，作為電力企業(yè)進行決策和營銷的數(shù)據(jù)基礎。具體說來，電力營銷管理信息系統(tǒng)有三方面的特點：第一是各種數(shù)據(jù)高度集中，數(shù)據(jù)量巨大。二是業(yè)務類型高度統(tǒng)一，大部分數(shù)據(jù)都與用電相關。三是網絡化的運行?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網為電力企業(yè)和用電客戶提供便利、快速而高效的查詢服務。四是用電費用的計算和統(tǒng)計十分便捷。
2電力管理信息系統(tǒng)的設計原則
2.1要具有較大的靈活性
由于電力企業(yè)在不同的情況下有著不同的營銷方式，導致在用電的營銷時候也有著一定的差異。電力管理信息系統(tǒng)的設計原則之一就是要能夠方便地適應電力企業(yè)的需要，根據(jù)電力企業(yè)的情況，可以迅速地進行調整和布置，來適應電力企業(yè)的不同需求。
2.2滿足安全性需求
對于管理信息系統(tǒng)的設計，必須要充分地考慮到數(shù)據(jù)的安全性以及使用上的安全性。對數(shù)據(jù)的保存安全、傳輸安全、客戶終端的安全都要予以考慮。將各項安全的保證措施都要做好，并且具有一定的冗余，保證數(shù)據(jù)在訪問與處理時候的安全性。
3電力營銷管理信息系統(tǒng)的應用
3.1客戶服務中的應用
客戶服務方面的應用就是與用電的客戶直接聯(lián)系的軟硬件系統(tǒng)，供電企業(yè)和客戶之間可以直接進行信息的交流、溝通和傳遞。作用是負責收集客戶的需求方面的信息，并進行溝通，促使雙方更好的合作。比如，用戶可以向信息系統(tǒng)提供自己的用電需求，用電企業(yè)可以通過系統(tǒng)向用戶進行反饋。
3.2營銷業(yè)務方面的應用
營銷與客戶服務也存在著一些關聯(lián)，營銷業(yè)務負責為客戶服務提供必要的支持。在電力營銷管理中，營銷業(yè)務包括業(yè)務的受理，用電電費的抄核以及售電和電費計算與管理以及新裝線路、線路增容、變更用電通知、線路損耗管理、用電合同管理和用電負荷管理等等。這方面的業(yè)務對眾多的數(shù)據(jù)進行收集并且進行分類和整理儲存，保證業(yè)務處理的安全與流暢，并使數(shù)據(jù)能在各個電力業(yè)務部門中進行共享。
3.3質量管理方面的應用
營銷質量的管理是對營銷工作中任何可能出現(xiàn)的問題進行把控，并進行技術的管理。不管哪里出現(xiàn)了問題，質量管理都要進行干預，對發(fā)現(xiàn)的問題及時地予以解決或是反映到負責的部門進行處理。主要的職責是對電力營銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)監(jiān)督和統(tǒng)計查詢。
4電力營銷管理信息系統(tǒng)的具體應用
4.1電力信息系統(tǒng)的應用的介紹
某電力營銷系統(tǒng)被很多供電企業(yè)營銷部門所采用，并取得了不錯的效果。在該系統(tǒng)中，取代了原有人工計算電費的方式，釋放了大量的人力，不再需要人工進行煩瑣而大量重復地進行電力報表制作。在大大地減輕了工作人員勞動強度的同時，電費的核算工作也更加精確。但該系統(tǒng)也存在著一定的不足，主要有如下個方面：第一，對用電的用戶和數(shù)據(jù)統(tǒng)計不夠完善，還只是對基礎的信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和核算，并沒有把客戶聯(lián)絡記錄等信息完全納入進來。因此并不能夠反應所有的客戶信息。第二，系統(tǒng)中的客戶信息，交易數(shù)據(jù)和基礎的數(shù)據(jù)不能很好地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享第三，系統(tǒng)對日常業(yè)務的處理無法實現(xiàn)集中處理。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口也比較散亂，對業(yè)務信息的傳遞很不便。第四，系統(tǒng)自動化程度不高，還不能很好地支持業(yè)務流程的全自動運作和監(jiān)控，有些特殊的業(yè)務還需要人工進行，甚至有的地方還需要定期手動進行數(shù)據(jù)的備份。
4.2客戶關懷系統(tǒng)CCS
客戶關懷系統(tǒng)簡稱CCS，是企業(yè)與客戶進行聯(lián)系和雙贏的紐帶。
4.2.1抄表系統(tǒng)的應用
抄表系統(tǒng)能夠自動對電表的數(shù)值進行定時定期的記錄。利用實現(xiàn)計劃好的日程，進行自動化的抄表。杜絕了以往由人工抄表導致的抄表時間不準確，周期無法保證等情況。最大限度地保證了準確性，避免出現(xiàn)各種錯誤。
4.2.2電費核算
系統(tǒng)在進行電費的核算時，可以自動利用計算機的空閑時段進行自動的核算。既節(jié)省了人工核算的時間，也可以提高工作的效率，也充分地利用了計算機的空閑時間，大大地提升了效率。在功能上還提供了沖銷的功能，發(fā)生電費的補退時，不需要手工進行操作。這個功能在進行電費調整的時候特別方便，可以自動化進行大量的調整。而以往這種情況是需要大量的工作人員連續(xù)加班加點才能完成。
4.2.3收費和賬務方面
系統(tǒng)的收費和賬務方面能夠準確地跟蹤用戶的用電情況，對用電數(shù)據(jù)和電費數(shù)據(jù)進行有效的檢測和計算。對預交電費、應收電費等信息進行及時的提示與統(tǒng)計?？梢员苊饴┦铡㈠e收電費的情況發(fā)生。而且系統(tǒng)還可以進行電費資金信息的統(tǒng)一管理，使用戶和供電企業(yè)都對用電的資金情況可以清晰地了解，進一步加強了電費管理的可控制性。也對預防壞賬的產生有著很重要的輔助作用。在電費的支付方面，系統(tǒng)對每個用戶都獨立地進行信息的統(tǒng)計，既包括用戶的用電記錄和費用記錄以及繳費記錄，也包括用戶的用電信用方面的信息，這方面的信息可以作為電費的催收工作的重要參考。對電費的總賬以及總賬的調節(jié)由系統(tǒng)進行自動化的操作和完成，減少了因人工干預而導致的失誤現(xiàn)象。在收費方面，也支持多種收款方式，常見的柜臺繳費，銀行托收、網絡繳費、自動柜員機繳費等都提供了便利的接口，并對到賬的情況進行了實時的監(jiān)控。有效地提升了電力企業(yè)防范電費風險的能力。
結語
電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)在電力企業(yè)日常營銷工作中的使用，是有著積極而重大的意義的，它的自動化大大地方便和簡化了工作流程，同時也提高了工作的質量和速度。但是，系統(tǒng)中的弊端和不足也還存在，在自動化和網絡化的方面還有一定的提升空間。但是整體來看，電力企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)對電力營銷工作的方面的提升是巨大而富有成效的，對于其中的問題，可以通過不斷的改進和升級加以克服。
參考文獻
客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種以“一對一營銷理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型企業(yè)管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程?？蛻絷P系管理概念最早是由美國企業(yè)提出的，自1997年以來，全球客戶關系管理軟件市場空間一直處于爆炸性的快速增長之中。
由于每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一的個性化服務，企業(yè)才能提高市場競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的良好關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。通?？蛻絷P系管理包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。
客戶關系管理通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養(yǎng)忠實客戶，達到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。隨著文明的進步和社會的發(fā)展，人們的需求已不僅僅局限在企業(yè)提供的產品和服務上，對政府服務也有新的要求：希望以自己選擇時間、地點和方式與政府打交道，這是各國政府在新世紀面臨的挑戰(zhàn)。
政府部門作為一種組織類型，必然要與外界交往，例如其他政府部門、企業(yè)和公眾，筆者把他們看作政府的客戶群體。事實證明，開展電子政務的動力大多來自政府部門的客戶群體，電子政務的發(fā)展目標也應該圍繞著這些客戶群體，只有這樣，電子政務才能真正實現(xiàn)“為人民服務”的最高宗旨。政府部門的重要職能就是對社會進行管理和提供公共服務。政府部門要樹立良好形象，就必須利用信息技術提升公共管理和公共服務水平。如果政府部門能夠像企業(yè)那樣對待她的客戶，那么這個政府部門就一定能夠獲得社會較高的滿意度。因此，從這個角度來說，政府也要進行客戶關系管理，這里筆者稱之為政府關系管理(GovernmentRelationshipManagement，GRM)。
2．政府關系管理
政府關系管理是指開展電子政務要以政府部門的客戶群體為中心，通過拓展政府部門與政府部門、政府部門與企業(yè)以及政府部門與公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供專業(yè)的、個性化的服務。政府關系管理將使政府部門更加致力于通過新手段提供新的公共服務，同時政府部門內部核心操作程序上也需要加以改變，例如建立一站式的服務平臺以及進一步提高部門機構之間的信息共享等。
由于許多事務需要多個政府部門協(xié)調解決，因此，政府部門之間協(xié)同工作的效率直接影響到企業(yè)或公眾對政府的滿意度。有時候政府部門之間相互推委，使企業(yè)或公眾不知道到底應該找哪個部門解決問題；有時候政府部門之間不互相配合，使許多企業(yè)或公眾反映的實際問題得不到很好地解決。政府部門要以“三個代表”精神為指導，盡量配合其他部門開展工作。
政府關系管理的應用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務的改進體現(xiàn)在：合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補政府在開展電子政務時的人力和技術不足，降低政府服務成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場競爭機制，這有利于服務方式的創(chuàng)新和服務質量的提高，更好地滿足公眾的要求。
政府關系管理理念引導電子政務發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創(chuàng)造獨特的服務經歷。
在經濟發(fā)展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，不同國家在溝通渠道的開發(fā)上各有側重。尤其在一些發(fā)展中國家，互聯(lián)網普及受到限制，他們在溝通渠道開辟和選擇上都有許多創(chuàng)新的做法和有益的探索，這對中國也很有啟發(fā)。
美國政府十分重視政府與企業(yè)、政府與公眾溝通渠道的拓展工作。“聯(lián)邦政府聯(lián)絡中心”采用合同承包的方式，由專業(yè)化公司承擔某項工作。通過該中心提供的免費電話、電子郵件以及聯(lián)絡中心網站，努力提高企業(yè)和公眾對公共服務的滿意度，從而進一步增強企業(yè)和公眾對電子政務的理解和支持。據(jù)一項針對美國各級政府的調查結果顯示，80％的受訪單位認為電子政務將進一步增加為客戶服務的項目。2002年初，由芝加哥大學管理學院負責的“全美客戶滿意指數(shù)”統(tǒng)計顯示，2001年美國公眾對聯(lián)邦政府的滿意度從2000年的68．6％上升到71％。
3．政府關系管理與客戶關系管理的比較
政府關系管理與客戶關系管理的主要區(qū)別是：客戶關系管理源于贏利組織的管理手段，其所有應用自然不能完全照搬到政府服務領域。這是因為企業(yè)和政府的經營目標有著本質的不同。對企業(yè)而言，客戶關系管理應用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府不是以贏利為目的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、社會階層、經濟背景的公眾都平等對待，提供同樣優(yōu)質的服務。
然而，客戶關系管理的許多管理思想和理念都可以應用于政府關系管理中。比如，客戶細分的思想就對政府培養(yǎng)與公眾之間親密、長遠的關系大有裨益。即使在傳統(tǒng)政府辦公方式中，這種將服務對象進行群體劃分的情況就已經存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主要服務對象，或者說經常使用本部門服務的群體，比如說離退休人員、失業(yè)人員等。雖然劃分比較粗略，但說明客戶細分的觀念本來就存在于政府服務中。
4．政府關系管理與電子政務
客戶關系管理在商業(yè)領域已得到成熟的應用，而政府關系管理在政府服務領域的應用潛力正在得到普遍認可。政府關系管理在電子政務中的具體應用體現(xiàn)為：
(1)為創(chuàng)新與整合服務提供渠道。無論公眾采用電話、電子郵件、網站還是面對面的交流，都能保證得到一致、標準的服務，從而提高政府對企業(yè)和公眾的服務質量。對政府來說也可以降低服務的成本，同時也可以使政府工作人員從繁忙的接待任務中解脫出來。
(2)整合政府服務內容。從服務公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個性化服務和“無縫服務”。通過關注服務種類與提供服務流程，而非職能部門，以企業(yè)和公眾為中心來組織政府的公共服務，實現(xiàn)從職能型組織到流程型組織的過渡，使公眾覺得政府各部門是一個整體，提高了政府服務的質量。
(3)提供個性化服務。政府根據(jù)企業(yè)和公眾不同情況提供定制服務，將企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，采用數(shù)據(jù)采掘技術從大量數(shù)據(jù)中提取一些內在模式，把數(shù)據(jù)轉化為對企業(yè)和公眾的知識，增進政府對企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)和公眾之間個性化的關系，從而提供一對一的政府服務。
